感谢您选择康旅集团，我们始终致力于为您提供高品质产品及服务。为确保您的投诉得到及时、有效的处理，切实维护您的合法权益，同时保证投诉处理工作规范有序开展，特制定本投诉须知，请您在投诉前仔细阅读：

一、受理范围

（一）景区业务：包括但不限于景区服务质量、设施维护及环境管理，门票及收费合理性、退订退费流程，安全保障，强迫或诱骗购物等相关问题。

（二）酒店业务：包括但不限于酒店服务态度、服务质量，设施设备状况、卫生环境，餐饮服务、安全管理，价格争议、退订退费纠纷及虚假宣传等相关问题。

（三）地产业务：包括但不限于您购房入住前的工程质量、规划设计、销售、合同条款、外部环境、服务质量等相关问题；您接房入住后的房屋质量维修、公共区域及共用设施维护、景观设计与噪音管控、物业管理服务水平、物业费及其他费用争议等相关问题。

本系统旨在解决康旅集团向您提供的产品及服务中的不足之处，若您提交的投诉属于下列情形，不在本系统接受处理范围之内：

（一）没有明确的诉求或没有真实、准确、有效的被投诉主体信息的；

（二）投资、经营、技术转让、再生产等以营利为目的活动引发争议的；

（三）个人之间私下交易或通过非法渠道购买商品或者接受服务的；

（四）不能提供必要证据的，或者不能证明与被投诉主体之间存在权益争议的；

（五）法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理的；

（六）以匿名方式或拒绝提供真实身份信息进行投诉的；

（七）其他不符合有关法律、法规规定及不属于受理范围的事项。

二、投诉途径

（一）在线投诉：您可通过访问我们的官方网站或微信公众号，在[客户投诉]中按指引填写信息并提交；您也可以通过扫描各服务场所设置的专属投诉二维码快速进入投诉页面进行投诉。

（二）电话投诉：您可拨打我们的客户投诉专线0871-67199383，客服人员将在周一至周日9:00-22:00工作时段内为您提供服务，详细记录投诉内容并跟进处理进度。

（三）邮件投诉：您可将投诉内容发送至我们的指定邮箱khts@hct.cn，在邮件中详细描述投诉问题并留下您的姓名、联系方式及相关证据材料（如有），以便我们高效准确核实处理，并及时向您反馈处理进度。

（四）现场投诉：若您身处服务场所，可直接向现场服务人员当面反馈问题，我们将安排专人第一时间为您协调解决。

三、投诉要求

（一）信息真实准确：请您提供真实、准确的个人信息（如姓名、联系方式等），以便我们及时与您取得联系并反馈处理进度。同时，请您详细、客观地描述投诉事项的经过、时间、地点及涉及人员等信息，以便我们更好地了解问题。

（二）内容合理合法：您的投诉内容应符合法律法规及公序良俗，不得包含违反中华人民共和国法律法规、违背社会主义核心价值观以及辱骂、诽谤、恶意攻击等不当言论。反映问题应客观真实，并对所提供材料内容的真实性负责。我们将依法维护您的合法权益，但对不合理、不合法的诉求有权不予受理。同时，若因投诉内容不当引发法律纠纷，相关责任将由您自行承担，我们依法保留追究法律责任的权利。

（三）提供证据支持：如您持有与投诉事项相关的证据材料（如合同、发票、照片、视频等），请在投诉时一并提供，这将有助于我们准确核实情况并加快推进问题解决。

四、处理流程

（一）受理登记：客服人员或相关工作人员在接收到您的投诉后，将即刻对投诉信息进行详细登记，并生成带有专属编号的投诉表单。

（二）调查核实：我们将多渠道、多维度深入调查核实投诉内容，全面了解问题详情。期间可能需要与您进行必要的沟通，或向相关部门、人员了解情况，力求还原事实全貌，您的配合将有助于我们调查工作的开展。

（三）处理反馈：我们将依据调查结果迅速制定处理方案，并第一时间向您反馈。若您对处理结果存在异议，可进一步提出意见与诉求，我们将结合您的意见或诉求启动二次处理流程，并在必要时进行提级处理。

（四）结案归档：待您对处理结果认可，或完成最终处理流程后，我们将对投诉案件进行结案归档。

五、其他事项

（一）隐私保护：我们承诺将严格遵守数据安全与隐私保护法律法规，对您提供的个人信息及投诉内容采取加密存储、权限管控等多种保护措施，恪守数据安全与隐私保护底线，绝不向任何第三方泄露。

（二）投诉时限：为确保您的诉求得到高效处理，我们诚挚建议您在发现问题后的7个自然日内提出投诉。逾期投诉可能因证据时效性减弱、事实细节追溯难度增加等客观因素，影响我们对问题的全面调查与准确处理。

感谢您对我们工作的监督与支持。我们始终坚守“客户至上，追求卓越”的品牌理念，将每一位客户的反馈视为提升服务品质的重要指引。对于您的诉求，我们将严格遵循“及时响应、全程跟进、闭环处理”的原则，以专业高效的流程确保您的合法权益得到充分保障。

期待与您携手，共同构建更优质的服务体验！